Relatório de consultoria · Edição 2026
Omnichannel
Experience
Framework
Defina o que priorizar para melhorar a experiência omnicanal.
Um sistema completo e reproduzível que organiza conceitos e práticas existentes para conectar necessidades do cliente, capacidades operacionais e indicadores.
Para lideranças de negócio, e-commerce, CX, produto e operações.
A pergunta de partida
Onde a experiência do
seu cliente se interrompe?
Ele entende o que precisa para decidir?
Ele consegue avançar com menos esforço evitável?
Observe a tarefa, as transições entre canais e o resultado da jornada. Depois, transforme as evidências em prioridades compartilhadas.
O framework
Uma arquitetura para conectar experiência e operação
Cinco compromissos definem o que o cliente deve conseguir realizar. Duas garantias, quatro padrões e cinco capacidades sustentam a experiência.
Cinco compromissos com o cliente
Discoverability
& Findability
Descobrir opções úteis e encontrar o que se procura.
Decision
Clarity
Compreender opções, condições e diferenças para decidir.
Shoppability
& Convenience
Concluir uma compra válida com facilidade.
Availability
& Fulfillment
Acessar uma oferta viável e receber o que foi combinado.
Service
& Recovery
Obter ajuda e resolver necessidades e incidentes.
Garantias transversais aos cinco compromissos
Trust & Transparency
Continuity & Context
Experience Standards
- Low Effort
- Accessibility
- Empathy
- Context Fit
Operational Enablers
- People
- Data & Content
- Processes
- Technology
- Governance
Partes conectadas de um mesmo sistema; não são etapas de compra nem níveis de maturidade.
Dentro do relatório
Do diagnóstico a uma
decisão que você possa verificar
Diagnóstico e prioridades
Ferramentas para identificar rupturas, investigar jornadas e definir o que atender primeiro.
KPI Catalog
54 KPIs com fórmulas, fontes de coleta e critérios de interpretação para escolher o que medir.
Executive Snapshot
Um exemplo visual de uma página para comunicar descobertas, decisões e próximos passos.
39 KPIs de experiência + 15 de capacidades operacionais
18 fichas · 3 KPIs por fichaUma biblioteca para selecionar conforme a sua prioridade.
KPI Catalog
Abertura do catálogo · Página 37 · Em português
Executive Snapshot
Exemplo fictício · Dados ilustrativos · Em português
Como aplicar
Um caminho compartilhado
para passar à ação
- THINK
Diagnostic
Delimite a jornada e reúna evidências do cliente e da operação.
- BUILD
Design
Defina a experiência esperada, as mudanças necessárias e seus responsáveis.
- RUN
Validate
Teste uma melhoria delimitada e decida se convém ampliar, ajustar ou encerrar.
O autor
Galba Junior
Empreendedor
Galba Junior é empreendedor e cofundador da Corebiz. Tem mais de quinze anos de experiência em comércio digital, com uma trajetória concentrada na América Latina e iniciativas nos Estados Unidos e na Europa. Viveu quase oito anos no México.
Seu trabalho conecta estratégia comercial, tecnologia, operação, dados e experiência do cliente. Desde 2014, combina sua atuação profissional com o ensino e as palestras, e já ministrou cursos e programas de formação em comércio digital em mais de doze países.
galbajunior.com ↗Da evidência à ação
Organize suas prioridades.
Conecte sua equipe.
Defina o que medir.
Baixe o relatório e use-o como referência para diagnosticar, projetar e avaliar melhorias na experiência omnicanal.