Informe de consultoría · Edición 2026
Omnichannel
Experience
Framework
Define qué priorizar para mejorar la experiencia omnicanal.
Un sistema completo y reproducible que organiza conceptos y prácticas existentes para conectar necesidades del cliente, capacidades operativas e indicadores.
Para liderazgos de negocio, e-commerce, CX, producto y operaciones.
La pregunta de partida
¿Dónde se rompe la
experiencia de tu cliente?
¿Entiende lo necesario para decidir?
¿Puede avanzar con menos esfuerzo evitable?
Observa la tarea, las transiciones entre canales y el resultado del recorrido. Después, convierte la evidencia en prioridades compartidas.
El framework
Una arquitectura para conectar experiencia y operación
Cinco compromisos definen lo que el cliente debe poder lograr. Dos garantías, cuatro estándares y cinco capacidades sostienen la experiencia.
Cinco compromisos con el cliente
Discoverability
& Findability
Descubrir opciones útiles y encontrar lo que se busca.
Decision
Clarity
Comprender opciones, condiciones y diferencias para decidir.
Shoppability
& Convenience
Completar una compra válida con facilidad.
Availability
& Fulfillment
Acceder a una oferta viable y recibir lo acordado.
Service
& Recovery
Obtener ayuda y resolver necesidades e incidentes.
Garantías transversales a los cinco compromisos
Trust & Transparency
Continuity & Context
Experience Standards
- Low Effort
- Accessibility
- Empathy
- Context Fit
Operational Enablers
- People
- Data & Content
- Processes
- Technology
- Governance
Partes conectadas de un mismo sistema, no etapas de compra ni niveles de madurez.
Dentro del informe
Del diagnóstico a una
decisión que puedas comprobar
Diagnóstico y prioridades
Herramientas para identificar rupturas, investigar recorridos y acordar qué atender primero.
KPI Catalog
54 KPIs con fórmulas, fuentes de captura y criterios de interpretación para elegir qué medir.
Executive Snapshot
Un ejemplo visual de una página para comunicar hallazgos, decisiones y próximos pasos.
39 KPIs de experiencia + 15 de capacidades operativas
18 fichas · 3 KPIs por fichaUna biblioteca para elegir según tu prioridad.
KPI Catalog
Apertura del catálogo · Página 37
Executive Snapshot
Ejemplo ficticio · Datos ilustrativos
Cómo aplicarlo
Una ruta compartida
para pasar a la acción
- THINK
Diagnostic
Delimita el recorrido y reúne evidencia del cliente y de la operación.
- BUILD
Design
Define la experiencia esperada, los cambios necesarios y sus responsables.
- RUN
Validate
Prueba una mejora acotada y decide si conviene escalar, ajustar o cerrar.
El autor
Galba Junior
Emprendedor
Galba Junior es emprendedor y cofundador de Corebiz. Cuenta con más de quince años de experiencia en comercio digital, con una trayectoria centrada en América Latina e iniciativas en Estados Unidos y Europa. Vivió casi ocho años en México.
Su trabajo conecta estrategia comercial, tecnología, operación, datos y experiencia del cliente. Desde 2014 combina su actividad profesional con la docencia y las conferencias, y ha impartido cursos y diplomados de comercio digital en más de doce países.
galbajunior.com ↗De la evidencia a la acción
Organiza tus prioridades.
Conecta a tu equipo.
Define qué medir.
Descarga el informe y úsalo como referencia para diagnosticar, diseñar y evaluar mejoras en la experiencia omnicanal.